“經(jīng)營(yíng)者在直播營(yíng)銷(xiāo)中作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，應(yīng)依約履行?！薄敖?jīng)營(yíng)者不合理排除消費(fèi)者‘七日無(wú)理由退貨’權(quán)利，不應(yīng)支持?！薄眨罡呷嗣穹ㄔ喊l(fā)布5個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的新情況、新問(wèn)題，充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展對(duì)進(jìn)一步完善消費(fèi)模式、提升消費(fèi)效率、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出了更高要求。
對(duì)此，人民法院充分發(fā)揮職能作用，做好消費(fèi)者權(quán)益兜底保障，依法嚴(yán)懲經(jīng)營(yíng)者違反銷(xiāo)售承諾、破壞消費(fèi)預(yù)期等行為，在保證消費(fèi)者“敢于消費(fèi)”“愿意消費(fèi)”“放心消費(fèi)”的同時(shí)，也為經(jīng)營(yíng)者拓展廣闊、持久的市場(chǎng)空間，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
促進(jìn)直播行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)
張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營(yíng)者。在一次直播營(yíng)銷(xiāo)中，該店鋪的主播將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購(gòu)買(mǎi)手串1件，支付價(jià)款1000元。侯某收到手串后發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請(qǐng)求判令張某某賠償十倍價(jià)款1萬(wàn)元。
杭州互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，張某某網(wǎng)絡(luò)店鋪的主播在直播營(yíng)銷(xiāo)中宣稱所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構(gòu)成其與侯某買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容，該內(nèi)容對(duì)張某某具有約束力。張某某交付的手串并非小葉紫檀，而是大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，但張某某應(yīng)當(dāng)履行。法院最終判決張某某賠償侯某1萬(wàn)元。
這是最高法發(fā)布5個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例中的一起，該案判決有助于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者在直播帶貨中的宣傳行為，有利于充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)規(guī)范運(yùn)營(yíng)。
上海市嘉定區(qū)人民法院南翔人民法庭庭長(zhǎng)潘靜告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，該院于2024年辦理的“張某與某貿(mào)易公司網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案”也體現(xiàn)了對(duì)經(jīng)營(yíng)者違反銷(xiāo)售承諾的依法嚴(yán)懲。
據(jù)潘靜介紹，某貿(mào)易公司在某網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的店鋪中銷(xiāo)售鐵壺，宣傳一款鐵壺為“國(guó)外進(jìn)口，某大師純手工制作，假一賠四”。張某花費(fèi)3.7萬(wàn)元下單購(gòu)買(mǎi)三把鐵壺，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品做工粗糙，要求經(jīng)營(yíng)者退貨退款未果后，訴至嘉定區(qū)法院，要求經(jīng)營(yíng)者退貨退款并支付四倍賠償。某貿(mào)易公司辯稱鐵壺不存在質(zhì)量問(wèn)題。
承辦法官對(duì)于雙方的商品質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題，委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)論為張某購(gòu)買(mǎi)的三把鐵壺的鑄造法、制作者均與經(jīng)營(yíng)者宣傳的內(nèi)容不一致。嘉定區(qū)法院認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供的商品存在欺詐，應(yīng)當(dāng)退貨退款，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者在店鋪中注明的“假一賠四”構(gòu)成單方承諾，據(jù)此作出判決：某商貿(mào)公司返還張某貨款3.7萬(wàn)余元并支付四倍賠償款15.1萬(wàn)元，張某返還某商貿(mào)公司三把鐵壺。
“該案的判決在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也為引導(dǎo)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)主體規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)注入了一劑強(qiáng)心針，提醒其積極履約踐諾，以優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)回饋消費(fèi)者，共同營(yíng)造健康有序的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境?！迸遂o說(shuō)。
優(yōu)化訴訟糾紛解決機(jī)制
6月4日，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布6個(gè)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值典型案例，對(duì)當(dāng)前社會(huì)各界高度關(guān)注的未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)產(chǎn)生的充值消費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行以案釋法。
“妥善處理此類糾紛，不僅關(guān)乎未成年人及其家庭的切身利益，也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的健康發(fā)展和清朗網(wǎng)絡(luò)空間的構(gòu)建?！睆V州互聯(lián)網(wǎng)法院相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
為強(qiáng)化法治宣傳與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，各地法院通過(guò)發(fā)布典型案例、開(kāi)展巡回審判、線上直播普法等形式，助力增強(qiáng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)。
同時(shí)，人民法院對(duì)于案件審理中發(fā)現(xiàn)的容易引起消費(fèi)糾紛的技術(shù)問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)問(wèn)題等，及時(shí)制發(fā)司法建議，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者堵漏建制，提示經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障。
為守護(hù)群眾“指尖上的消費(fèi)安全”，湖北省南漳縣人民法院于今年2月向南漳縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)出司法建議，聚焦規(guī)范網(wǎng)絡(luò)電商銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量安全，以法治力量為消費(fèi)者權(quán)益筑牢“防火墻”。
2024年3月，蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭在走訪當(dāng)?shù)囟嗉抑辈テ髽I(yè)、充分調(diào)研直播行業(yè)經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)痛點(diǎn)后，聯(lián)合多家相關(guān)部門(mén)共同發(fā)布《蘇州互聯(lián)網(wǎng)直播行業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范指引》，圍繞直播平臺(tái)、品牌方、MCN機(jī)構(gòu)和主播、消費(fèi)者梳理出20個(gè)典型法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并針對(duì)性提出規(guī)范治理建議。
此外，人民法院優(yōu)化訴訟糾紛解決機(jī)制，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，確保消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。
河南省原陽(yáng)縣人民法院構(gòu)建“法院主導(dǎo)、平臺(tái)自律、行政監(jiān)管、行業(yè)調(diào)解”的多元協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)法院與電商平臺(tái)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)等建立數(shù)據(jù)共享聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，對(duì)跨境、新型業(yè)態(tài)糾紛引入行業(yè)專家陪審，形成源頭預(yù)防、在線化解、司法兜底的全鏈條解紛體系，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提升糾紛化解效率。
嘉定區(qū)法院探索與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)及入駐商家搭建糾紛快速解決平臺(tái)，完善平臺(tái)糾紛化解專職負(fù)責(zé)制度，有效發(fā)揮平臺(tái)自治作用，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。
確保判決公正性前瞻性
“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛目前呈現(xiàn)出糾紛類型多樣化、技術(shù)復(fù)雜性加劇、跨地域特征顯著等特點(diǎn)?！痹谠?yáng)縣法院院長(zhǎng)馮卓群看來(lái)，直播帶貨、社交電商等新業(yè)態(tài)引發(fā)的主體認(rèn)定、責(zé)任劃分等問(wèn)題突出；電子合同效力、虛擬商品交易等技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)證據(jù)固化與事實(shí)查明難題；跨境電商糾紛還可能涉及多國(guó)法律適用，消費(fèi)者維權(quán)成本高。
“目前，網(wǎng)絡(luò)新類型交易增多，一方面是以平臺(tái)合作名義招募加盟商為代表的新交易形式；另一方面是寵物、虛擬賬號(hào)等新類型商品。這些交易活動(dòng)帶來(lái)的不僅是市場(chǎng)活力的提升，也是對(duì)法律適用性和監(jiān)管機(jī)制的考驗(yàn)?！碧K州互聯(lián)網(wǎng)法庭庭長(zhǎng)吳婭說(shuō)。
對(duì)此，多地法院通過(guò)案例研討、法官培訓(xùn)等方式，提升法官對(duì)新業(yè)態(tài)法律問(wèn)題的應(yīng)對(duì)能力，確保司法判決的公正性與前瞻性。
“我院建立技術(shù)專家輔助人制度，依托上海法院數(shù)字經(jīng)濟(jì)司法研究及實(shí)踐（嘉定）基地智庫(kù)優(yōu)勢(shì)，正探索邀請(qǐng)智庫(kù)專家利用數(shù)據(jù)算法分析等輔助法官對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的算法爭(zhēng)議進(jìn)行事實(shí)認(rèn)定?！迸遂o對(duì)記者說(shuō)。
“當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出愈發(fā)復(fù)雜多變的態(tài)勢(shì)，不僅涉及傳統(tǒng)法律框架的適應(yīng)性調(diào)整，還需考量新興技術(shù)的法律邊界?！敝袊?guó)政法大學(xué)副教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員朱巍告訴記者，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，除發(fā)布典型案例外，人民法院還可持續(xù)推出司法解釋和指導(dǎo)意見(jiàn)，細(xì)化法律適用標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任劃分，提升司法效率，更好護(hù)航網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)健康發(fā)展。(杜洋)
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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