今年“雙11”促銷活動(dòng)已收官。相比往年，今年的促銷活動(dòng)啟動(dòng)早、周期長，各平臺(tái)企業(yè)紛紛推動(dòng)AI導(dǎo)購、即時(shí)零售等新模式落地，從流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更注重用戶價(jià)值的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)仍集中于價(jià)格問題，聚焦規(guī)則透明度。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)“雙11”期間共收到1.3萬余條投訴信息。數(shù)據(jù)顯示，投訴峰值提前至預(yù)售初期，主要反映價(jià)格爭(zhēng)議、虛假宣傳等問題。
“我預(yù)付定金下單了斗柜，商家說安裝結(jié)束就退定金。結(jié)果付尾款時(shí)發(fā)現(xiàn)，非預(yù)售價(jià)比我提前預(yù)購還便宜！”陜西西安市的龐先生本以為預(yù)售更劃算，卻遭遇“一天一個(gè)價(jià)”?？头忉屨f，“時(shí)間不同，活動(dòng)不同，所以價(jià)格不同”。
還有不少網(wǎng)友反映，一方面是看起來“今年享受的優(yōu)惠福利更多了”，各種補(bǔ)貼、折扣券“補(bǔ)上補(bǔ)、疊中疊”；另一方面則是優(yōu)惠規(guī)則讓人眼花繚亂，有的優(yōu)惠券未疊加成功，有的品類優(yōu)惠券相互沖突，還有折扣券首次使用需手動(dòng)勾選，而平臺(tái)未提前充分告知，讓消費(fèi)者結(jié)算時(shí)措手不及，未能真正獲得優(yōu)惠。
“人民投訴”統(tǒng)計(jì)顯示，涉“價(jià)格”的相關(guān)投訴內(nèi)容占投訴總量的85.6%。梳理留言可見，“預(yù)付尾款‘背刺’”“現(xiàn)貨反而比預(yù)售便宜”“自動(dòng)漲價(jià)”等現(xiàn)象受到的抱怨頗多，還有部分商家被指預(yù)售前“先漲價(jià)、再降價(jià)”，或通過各種優(yōu)惠吸引消費(fèi)者下單，結(jié)算時(shí)并未獲得預(yù)想中的優(yōu)惠。
對(duì)此，一些電商平臺(tái)和商家解釋稱，商品頁面顯示的價(jià)格是所有優(yōu)惠疊加后系統(tǒng)自動(dòng)算出的最優(yōu)價(jià)。消費(fèi)者實(shí)際付款時(shí)，到手價(jià)要比頁面顯示價(jià)格高。
“今年關(guān)于價(jià)格和規(guī)則的投訴，反映了消費(fèi)者不僅關(guān)注價(jià)格的高低，更對(duì)促銷規(guī)則的透明性和交易過程的公平性提出要求?！敝猩酱髮W(xué)商學(xué)院教授龐雋分析說，電商平臺(tái)應(yīng)發(fā)揮其獨(dú)特的數(shù)據(jù)與算法優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建價(jià)格透明、公平有序的消費(fèi)環(huán)境?！袄?，平臺(tái)可以提供30天價(jià)格對(duì)比或歷史價(jià)格區(qū)間提示，幫助消費(fèi)者直觀判斷優(yōu)惠力度；通過清晰的促銷信息展示預(yù)售與現(xiàn)貨的價(jià)格關(guān)系，并對(duì)價(jià)格保護(hù)的時(shí)效及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示。”龐雋說。
值得關(guān)注的是，今年“雙11”期間，智能科技、虛擬商品等新興消費(fèi)品類投訴顯著增長。江蘇南京市的朱先生在“雙11”期間購買了投影儀，“商家宣傳8K畫質(zhì)、白天直投無壓力，實(shí)際畫質(zhì)模糊得連字幕都看不清”。他提出“退一賠三”，協(xié)商后商家僅同意提供數(shù)十元補(bǔ)償。
梳理投訴留言還可以發(fā)現(xiàn)，智能產(chǎn)品投訴量增速最快，與去年相比增加了72.6%，多因功能宣傳與實(shí)際體驗(yàn)不符，如無人機(jī)避障失靈、掃地機(jī)器人故障頻發(fā)，且售后維修困難。虛擬服務(wù)類則因服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符，如線上課程質(zhì)量縮水、卡券賬號(hào)充值后無法使用或限制多，且維權(quán)時(shí)舉證困難。
另外，健康類產(chǎn)品投訴增長36.2%，主要涉及藥品質(zhì)量問題、保健用品虛假宣傳、實(shí)際效果不佳等。龐雋認(rèn)為，與智能科技類產(chǎn)品不同，健康類產(chǎn)品和虛擬服務(wù)的投訴增長，并不是技術(shù)成熟度不足的問題，而是由商家的“過度承諾”和“規(guī)則模糊化設(shè)計(jì)”等不規(guī)范營銷行為所導(dǎo)致的。商家應(yīng)當(dāng)遵守誠信原則，而非夸大功效，否則給消費(fèi)者帶來不佳體驗(yàn)的同時(shí)也自損信譽(yù)。
（責(zé)任編輯：梁艷）
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