年末臨近，各小區(qū)業(yè)主群里物業(yè)公司對(duì)物業(yè)費(fèi)的催繳與業(yè)主抱怨聲再次交織，一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭再次掀起。從溫和提醒到“花式”催繳，從理性溝通到對(duì)簿公堂，這場(chǎng)圍繞物業(yè)費(fèi)的拉鋸戰(zhàn)在全國各個(gè)小區(qū)頻頻上演。其背后，是物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)的錯(cuò)位、業(yè)主與物業(yè)之間信任的斷裂，以及長期存在的規(guī)則模糊問題。如何破解這一困局，實(shí)現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主的共贏？山西晚報(bào)·山河+記者進(jìn)行了調(diào)查了解。
服務(wù)失守信任危機(jī)逐漸產(chǎn)生
“這新電梯才用多久，怎么又壞了？萬一家里老人小孩被困里面誰負(fù)責(zé)？”周一早上，省城迎澤區(qū)一個(gè)剛交付不到兩年的新小區(qū)業(yè)主群里，一位業(yè)主對(duì)電梯屢次停運(yùn)的抱怨瞬間引爆了業(yè)主們對(duì)物業(yè)公司的口誅筆伐。該樓電梯頻繁發(fā)生故障，早就成了業(yè)主們的一塊心病。有業(yè)主在群內(nèi)向物業(yè)反映，質(zhì)疑電梯是否存在質(zhì)量問題，并要求物業(yè)給出合理解釋和長效解決方案。然而，面對(duì)業(yè)主的群情激憤，物業(yè)人員卻選擇了“裝聾作啞”，未在群內(nèi)給出任何正面回應(yīng)。這種回避態(tài)度進(jìn)一步激化了矛盾，有業(yè)主直接表示：“問題不解決，別想收物業(yè)費(fèi)！”更有人提議聯(lián)合起來投訴，甚至要更換物業(yè)公司。
新小區(qū)尚且如此，老舊小區(qū)的物業(yè)矛盾更為積重難返?！拔飿I(yè)人員一年到頭見不到幾回，反映的問題很少解決到位。”家住上世紀(jì)90年代建成的某小區(qū)的劉女士提到，小區(qū)內(nèi)停車混亂、外來車輛隨意進(jìn)出、部分業(yè)主私裝地鎖等現(xiàn)象屢見不鮮，而物業(yè)公司始終未能采取有效措施予以解決。業(yè)內(nèi)人士指出，老舊小區(qū)因建設(shè)年代較早、基礎(chǔ)設(shè)施老化，物業(yè)服務(wù)多停留在基礎(chǔ)的保潔層面。一些小區(qū)在物業(yè)市場(chǎng)化之后引入了物業(yè)公司，但效果卻不理想。因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)收繳率極不理想、總額有限，別說物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，連基本的保潔、保安、小區(qū)秩序都搞得很勉強(qiáng)。而一個(gè)老舊小區(qū)如果物業(yè)缺失，會(huì)出現(xiàn)公共區(qū)域環(huán)境差、公共設(shè)施年久失修、保安人員形同虛設(shè)等一系列問題，不但會(huì)影響業(yè)主的日常生活，甚至?xí)驼麄€(gè)小區(qū)的二手房房價(jià)以及出租價(jià)。久而久之，業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任度逐漸消磨殆盡，開始出現(xiàn)“拒繳物業(yè)費(fèi)”的情況，雙方矛盾進(jìn)一步加劇。
業(yè)主與物業(yè)產(chǎn)生矛盾已經(jīng)是全國各地諸多小區(qū)的普遍現(xiàn)象，無論是新房還是老小區(qū)，從電梯安全到停車管理、從工程遺患到鄰里糾紛，當(dāng)核心服務(wù)失守、溝通不暢通時(shí)，業(yè)主的信任便迅速流失?！熬芾U物業(yè)費(fèi)有多種原因，比如小區(qū)前期遺留問題未解決、鄰里矛盾、服務(wù)不滿意等?！笔〕且幻飿I(yè)從業(yè)者介紹，在拒繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主中，除少數(shù)惡意拖欠者外，更多的是因物業(yè)服務(wù)未達(dá)到預(yù)期而選擇“拒繳抗議”，甚至演變成業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的用途和透明度存疑。值得注意的是，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)主中的認(rèn)知存在較大差異，一些業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)費(fèi)僅涵蓋保潔和保安等基礎(chǔ)服務(wù)，而忽略了物業(yè)在公共設(shè)施維護(hù)、綠化管理、應(yīng)急處理等方面的投入。這種認(rèn)知偏差，也成為業(yè)主拒繳費(fèi)用的原因之一。
奇葩催繳，物業(yè)行業(yè)做出無奈選擇
面對(duì)越來越高的欠費(fèi)率，物業(yè)公司在催繳方式上不斷“迭代”“創(chuàng)新”。初期，他們通常通過小區(qū)布告通知或微信群發(fā)“溫馨提醒”，態(tài)度溫和。然而，在一些矛盾激化的小區(qū)，催繳方式逐漸走向極端：有的物業(yè)公司以“停水停電”相威脅，有的在小區(qū)公告欄公開張貼欠費(fèi)業(yè)主名單，甚至通過其他違法方式施壓。
根據(jù)中指研究院發(fā)布的報(bào)告，建議物業(yè)費(fèi)催繳遵循“千人千策”的原則，針對(duì)不同業(yè)主采取差異化的溝通策略。例如，對(duì)因服務(wù)不滿而拒繳的業(yè)主，應(yīng)優(yōu)先解決其反饋的具體問題；對(duì)因經(jīng)濟(jì)困難無力繳費(fèi)的業(yè)主，可協(xié)商分期繳費(fèi)或提供臨時(shí)減免。然而，在現(xiàn)實(shí)中，許多服務(wù)于普通小區(qū)，尤其是老舊小區(qū)的物業(yè)公司，因缺乏利潤支撐和專業(yè)能力，難以實(shí)施精細(xì)化的溝通策略，最終只能陷入“硬碰硬”的對(duì)抗僵局，甚至采取非常規(guī)手段催繳。此外，部分物業(yè)公司在服務(wù)態(tài)度和溝通方式上存在不足，進(jìn)一步激化了矛盾。一些業(yè)主反映，物業(yè)人員在催繳過程中語氣強(qiáng)硬、態(tài)度冷漠，甚至采取騷擾式催繳，導(dǎo)致雙方關(guān)系雪上加霜。
此外，“奇葩”催繳手段的背后，是物業(yè)公司面臨的嚴(yán)峻經(jīng)營困境與殘酷的市場(chǎng)選擇。省城某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人王經(jīng)理坦言，老舊小區(qū)的物業(yè)費(fèi)普遍低于0.8元/平方米，一個(gè)百戶規(guī)模的小區(qū)全年物業(yè)費(fèi)收入不足8萬元，“連支付保潔和保安人員的工資都捉襟見肘”。低收費(fèi)和低收繳率直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下滑，形成“收費(fèi)低-服務(wù)差-拒繳費(fèi)”的惡性循環(huán)。
這種惡性循環(huán)，正促使物業(yè)行業(yè)進(jìn)行一場(chǎng)無聲的“客戶篩選”。一位資深物業(yè)從業(yè)者透露：“現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)有點(diǎn)實(shí)力的公司，都愿意接三類物業(yè)的活。首選是公建項(xiàng)目和單位辦公場(chǎng)所的物業(yè)，比如機(jī)場(chǎng)、火車站、圖書館、醫(yī)院、商業(yè)體、工廠、學(xué)校、企事業(yè)單位辦公大樓等，甲方單一、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、付款周期穩(wěn)定。第二類是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)資源很強(qiáng)的實(shí)力企事業(yè)單位職工宿舍，這些小區(qū)的物業(yè)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求高，但契約精神、規(guī)則意識(shí)也強(qiáng)。尤其是業(yè)主們還有上下級(jí)和工作協(xié)作關(guān)系，工作及生活有組織有紀(jì)律講道理，不會(huì)出現(xiàn)惡性拒繳物業(yè)費(fèi)的情形。物業(yè)與業(yè)主的溝通相對(duì)順暢。第三類是物業(yè)費(fèi)高和服務(wù)品質(zhì)高的‘雙高’新建高檔商品房小區(qū)，物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，利潤高?！倍飿I(yè)費(fèi)極低的老舊小區(qū)或者欠費(fèi)多、遺留問題多的小區(qū)，甚至陷入管理真空的小區(qū),物業(yè)公司均不愿服務(wù)?！捌髽I(yè)終究要生存和盈利，誰也不愿意接手這樣的小區(qū)?！边@種市場(chǎng)分化，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源不斷向支付能力強(qiáng)的板塊聚集，而最需要基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的老舊小區(qū)反而容易陷入無人問津的窘境。
注重合同制度逐漸完善舒緩當(dāng)前困境
當(dāng)物業(yè)費(fèi)的拉鋸戰(zhàn)從溝通層面升級(jí)到法律層面時(shí)，一個(gè)更加復(fù)雜的問題浮出水面：在這場(chǎng)看似“公說公有理，婆說婆有理”的糾紛中，雙方的行為邊界究竟在哪里？哪些行為已經(jīng)觸及了法律的紅線？法律界人士表示，很多時(shí)候，物業(yè)收費(fèi)糾紛中的違法行為往往并非單向。
對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，其違法行為主要集中在催繳方式與服務(wù)缺失上。盡管《民法典》第九百四十四條明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呃U物業(yè)費(fèi)，但現(xiàn)實(shí)中，“以停逼費(fèi)”的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。此外，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、超出合同約定范圍收費(fèi)、挪用或拒不公示屬于全體業(yè)主的公共收益等，均構(gòu)成了對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)的侵害。
另一方面，對(duì)于業(yè)主而言，《民法典》第九百四十四條提出，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。然而實(shí)際中，許多業(yè)主將拒繳作為“唯一武器”，不論發(fā)生什么事情，例如開發(fā)商遺留的質(zhì)量問題、對(duì)鄰里糾紛調(diào)解結(jié)果不滿，甚至因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，便簡單粗暴地拒絕繳費(fèi)。
“造成這種現(xiàn)象的一大原因，是物業(yè)服務(wù)合同的簽訂與履行存在不足。”業(yè)內(nèi)人士表示，許多業(yè)主甚至從未見過物業(yè)合同，更不清楚其中約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更別提公共收益歸屬、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等關(guān)鍵問題，導(dǎo)致一旦發(fā)生糾紛就可能面臨裁定困難的問題。
值得一提的是，去年起，我省新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式實(shí)施，物業(yè)服務(wù)合同在基本規(guī)定部分顯要位置突出強(qiáng)調(diào)。明確提出物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂服務(wù)合同，并對(duì)合同中需明確的事項(xiàng)做額外說明，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、住宅專項(xiàng)維修資金的使用與管理、物業(yè)服務(wù)用房以及雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容，且要求按有關(guān)規(guī)定辦理合同備案登記。除此之外，在新修訂的標(biāo)準(zhǔn)中，明確了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共有部分的公共收益屬于業(yè)主所有，應(yīng)單獨(dú)設(shè)立專用賬戶，并定期公布收支情況。同時(shí)，新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了服務(wù)量化指標(biāo)，要求一次維修合格率不低于85%，并對(duì)公用設(shè)施的巡查頻次提出了更高要求。這些變化為物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化提供了依據(jù)。法律界人士表示，隨著各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與法律的逐步完善，唯有配以嚴(yán)格的執(zhí)行與監(jiān)督，并輔之以雙方對(duì)自身合法義務(wù)的認(rèn)知與遵守，才能從根本上紓解當(dāng)前的困境。
探索“物業(yè)自治”，信任機(jī)制急需重建
面對(duì)物業(yè)市場(chǎng)的分化與法律糾紛的困局，“物業(yè)自治”近年來成為許多業(yè)主口中的熱點(diǎn)話題，被視為擺脫物業(yè)糾紛、實(shí)現(xiàn)社區(qū)自我管理的理想路徑，且“自治”成功的案例在太原也早已出現(xiàn)。
小店區(qū)某小區(qū)，原物業(yè)公司因與業(yè)主矛盾激化而撤離，業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生臨時(shí)業(yè)委會(huì)，代行物業(yè)職責(zé)，并逐步實(shí)現(xiàn)了“物業(yè)自治”，不僅收取低于市場(chǎng)水平的物業(yè)費(fèi)，還通過盤活車位、門面房等公共資源實(shí)現(xiàn)了資金結(jié)余；杏花嶺區(qū)某小區(qū)成立業(yè)委會(huì)以來，連續(xù)兩年利用公共收益，為千余戶業(yè)主發(fā)放米、面、奶等年貨，并舉辦了中秋文藝晚會(huì)等活動(dòng)。
然而，個(gè)別小區(qū)的“自治”成功在業(yè)內(nèi)人士看來仍屬“少數(shù)范本”。多位物業(yè)從業(yè)者指出，業(yè)主自治面臨著專業(yè)能力不足、可持續(xù)性存疑、法律風(fēng)險(xiǎn)較高等現(xiàn)實(shí)困境。“物業(yè)管理涉及設(shè)備維護(hù)、消防安全、綠化保潔、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，僅憑熱心業(yè)主的志愿性參與恐怕難以持久，另一方面，這種‘自治’多體現(xiàn)在規(guī)模較小的老舊小區(qū)，業(yè)主數(shù)量一旦增加，管理難度會(huì)成倍增長。”一位業(yè)內(nèi)人士分析道，“更重要的是，自治組織內(nèi)部也容易因理念不合、財(cái)務(wù)透明等問題產(chǎn)生新的矛盾，最終可能導(dǎo)致‘自治’變‘不治’?！?/p>
與此同時(shí)，部分傳統(tǒng)物業(yè)公司也在積極探索改善關(guān)系的破冰之舉。在太原，個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始在年末向按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)放“年貨”作為回饋。這一舉措在短時(shí)間內(nèi)確實(shí)起到了一定的正向激勵(lì)作用，然而，這種物質(zhì)激勵(lì)的可持續(xù)性及其對(duì)根本性信任危機(jī)的修復(fù)作用仍然有限。如果基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量沒有實(shí)質(zhì)性提升，沒有建立起規(guī)范的財(cái)務(wù)透明機(jī)制，單純的“小恩小惠”難以從根本上扭轉(zhuǎn)業(yè)主的負(fù)面印象。
“事實(shí)上，無論是‘物業(yè)自治’，還是‘物質(zhì)回饋’，都難以單獨(dú)成為破解物業(yè)費(fèi)糾紛的萬全之法?！睒I(yè)內(nèi)人士介紹，破解物業(yè)繳費(fèi)難題，在于建立業(yè)主與物業(yè)之間的信任機(jī)制。一方面，物業(yè)公司需要提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力，通過量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開財(cái)務(wù)收支等方式增強(qiáng)透明度；另一方面，業(yè)主也需要積極參與小區(qū)事務(wù)，通過業(yè)委會(huì)或物管會(huì)行使監(jiān)督權(quán)，共同推動(dòng)社區(qū)治理的完善。從服務(wù)錯(cuò)位到信任重建，從規(guī)則模糊到制度完善，破解之道不僅在于物業(yè)公司的專業(yè)提升，更在于業(yè)主參與的深化。唯有在法治框架下，通過協(xié)商共治、透明運(yùn)作和制度創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)社區(qū)的長期和諧與穩(wěn)定。
山西晚報(bào)·山河+記者 柴旭暉
（責(zé)任編輯：梁艷）
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