為建立更加精準(zhǔn)的旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測系統(tǒng)，借助游客評價大數(shù)據(jù)提升服務(wù)品質(zhì)和溫度，省文旅廳于2023年國慶節(jié)開始在全省范圍內(nèi)啟動了旅游服務(wù)“好差評”，在實時分析監(jiān)測游客“好差評”數(shù)據(jù)中有效提升旅游滿意度，成為打造“旅游滿意在山西”品牌的重要抓手。兩年來，已累計收到游客反饋的景區(qū)、旅行社和導(dǎo)游的評價數(shù)據(jù)分別為11779條、717條和830條，為分析和提升游客滿意度提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
今年國慶中秋假期，來自河南的張先生在“好差評”后臺留言后不到12小時，就接到晉城皇城相府景區(qū)的電話回訪，回應(yīng)了他反映的景區(qū)排隊問題，張先生對景區(qū)的誠懇態(tài)度表示十分滿意。
臨汾洪洞大槐樹景區(qū)等企業(yè)根據(jù)省文旅廳反饋的每季度“好差評”數(shù)字畫像，針對性地優(yōu)化服務(wù)，游客滿意度穩(wěn)步提升。
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如今，在我省旅游景區(qū)售票窗口、咨詢服務(wù)處、停車場、核心游覽區(qū)等場所，隨處可見“好差評”二維碼采集景區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)。游客可以在地接業(yè)務(wù)為主的旅行社前臺、旅游客運(yùn)車輛顯著位置，掃描“好差評”二維碼，了解旅行社和導(dǎo)游服務(wù)數(shù)據(jù)，還能在游覽過程中通過手機(jī)掃碼隨時對景區(qū)、導(dǎo)游和旅行社服務(wù)進(jìn)行評價。同時，省文旅廳和各市文旅局官網(wǎng)和官微在顯著位置也常態(tài)化展示二維碼，并提倡4A級以上景區(qū)和知名品牌旅行社在其官網(wǎng)官微等媒體上展示二維碼。
為確保游客“好差評”數(shù)據(jù)的信度和效度，省文旅廳設(shè)計了適用于旅游景區(qū)、旅行社和導(dǎo)游的二維碼電子問卷。10個問題由總體評價和細(xì)節(jié)點評兩部分組成：總體評價從非常滿意到非常不滿意分五個等次，細(xì)節(jié)點評包括服務(wù)意識、合規(guī)程度、服務(wù)水平等方面。游客微信掃碼后，僅需輸入評價對象名稱并作出總體評價即可提交，若游客有進(jìn)一步評價的意愿，也可以繼續(xù)完成細(xì)節(jié)點評，包括留言、留下聯(lián)系方式等，便于相關(guān)部門回訪反饋。
為了對“好差評”后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤分析和匯總反饋，省文旅廳委托旅游院校專業(yè)團(tuán)隊負(fù)責(zé)項目推進(jìn)和數(shù)據(jù)分析工作。將后臺數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“好差評”工作臺賬，并借助人工智能大模型對游客評價、游客來源及偏好等多維度分析形成旅游服務(wù)質(zhì)量“好差評”季報、半年報和年報。在“好差評”數(shù)據(jù)分析中，通過游客地理位置數(shù)據(jù)還能生成“游客來自哪”“游客常去哪”“游客關(guān)注啥”等外溢信息，將這些信息共享到相關(guān)部門，為提升旅游服務(wù)的精確度提供了依據(jù)。
“好差評”報告形成后，省文旅廳定期將數(shù)據(jù)反饋到各市文旅行政部門，健全“好差評”的調(diào)查核實、督促整改和反饋機(jī)制，確?！安钤u”件件有整改有反饋，形成工作閉環(huán)。通過大數(shù)據(jù)了解游客訴求后，做到及時反饋、快速回應(yīng)、迅速整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督的良性循環(huán)，推動旅游服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度雙提升。
不過，對于基層景區(qū)和旅行社來說，“好差評”制度無異于將自己的服務(wù)短板“暴露”給上級主管部門，難免出現(xiàn)部分景區(qū)不愿意讓游客掃碼或組織人員“刷好評”的問題。針對這種情形，省文旅廳一方面強(qiáng)化“好差評”制度意義的解釋說明，另一方面采取“好差評”數(shù)據(jù)量排行榜，對掃碼率高的景區(qū)通報表彰，對“零評價”的景區(qū)強(qiáng)化督促。針對“刷好評”問題，省文旅廳對后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測分析，若發(fā)現(xiàn)好評數(shù)據(jù)在時間段、頻率和手機(jī)IP地等指標(biāo)上的異常分布，則對該景區(qū)或旅行社進(jìn)行警告。
“開展旅游服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化大數(shù)據(jù)監(jiān)測工作，可及時掌握旅游服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)信息，可在重要旅游時段、重要假期開展大數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，也可按月、季度等維度開展，形成并發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)報告?！笔∥穆脧d相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉能持續(xù)提升行業(yè)和社會服務(wù)質(zhì)量意識，有效疏導(dǎo)游客意見和情緒，避免釀成不良輿情事件。2024年“跟著悟空游山西”活動開展期間，隰縣小西天因游客爆滿，導(dǎo)致服務(wù)一時未能跟上，部分游客“差評”增多的情況，省文旅廳根據(jù)后臺反饋數(shù)據(jù)，及時和地方政府進(jìn)行溝通，共商對策，扭轉(zhuǎn)了輿論被動局面，為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化爭取了時間。
省文旅廳將持續(xù)優(yōu)化“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，在借助大數(shù)據(jù)優(yōu)化管理的生動實踐中，助力提升山西旅游便利度、滿意度和美譽(yù)度，推動文旅產(chǎn)業(yè)成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民生幸福產(chǎn)業(yè)，為建設(shè)新時代文化強(qiáng)省和國際知名文化旅游目的地貢獻(xiàn)力量。
本報記者張婷
（責(zé)任編輯：梁艷）
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